Psychologie de l’abandon: pourquoi les utilisateurs quittent votre e-commerce sans agir et comment gérer ce cas

Avant de parler spécifiquement de l’abandon du panier, des raisons qui poussent les utilisateurs à quitter notre e-commerce sans finaliser les achats et des stratégies à mettre en place pour limiter au maximum ce déversement, il est certainement le cas de se développer en regardant au taux d’abandon au sens large, pour mieux cerner le problème.

En fait, il convient de souligner qu’il existe de nombreux moments différents au cours desquels les utilisateurs peuvent décider de quitter une boutique en ligne , et en fonction de ce moment et des actions entreprises jusqu’à présent, il est possible de diviser les visiteurs en catégories spécifiques.

Par exemple, il est possible de penser à l’existence de 4 différents types de visiteurs d’un e-commerce , à savoir:

• Les visiteurs qui ont un intérêt réduit pour la boutique en ligne;
• Visiteurs ayant un grand intérêt pour le commerce électronique;
• Les visiteurs prêts pour la conversion (qui n’ont pas encore terminé l’achat);
• Les visiteurs qui ont déjà effectué l’achat.

On parle d’abandon de site, et c’est grave, il est donc évident de supprimer deux autres catégories d’utilisateurs indésirables. Dans le cas de visiteurs arrivés sur l’e-commerce par erreur, en effet, il n’est pas question d’un véritable abandon du portail, car l’erreur se situe en amont: par exemple, essayez de vous connecter au portail Nissan.com ; vous vous attendez à trouver le site officiel de la célèbre marque automobile, n’est-ce pas?

Mais ici, en réalité, le site n’est pas ce que vous pourriez penser, au contraire: pensez au taux de rebond très élevé que peut avoir cette page! Dans le cas des visiteurs qui sont devenus des clients, cependant, il n’a tout simplement pas de sens de rechercher des informations relatives aux taux de désabonnement.

On peut donc également définir différents types d’abandon . Pensons, par exemple, à l’abandon qui se produit avant même d’avoir consulté une page produit. On parle donc d’utilisateurs qui ont visité notre site, qui ne nous sont pas arrivés par erreur (et donc qui n’ont pas rebondi immédiatement), qui ont visité plusieurs pages, sans jamais accéder aux pages produits.

Pour calculer ce taux particulier, vous devez diviser le total des sessions de navigation sans pages produits par le nombre total de sessions de navigation sur le site Web, puis le multiplier par 100.

Dans le cas d’un e-commerce qui collecte 10000 visites mensuelles, et qui compte 4000 visiteurs ayant également consulté des pages produits, pour calculer le taux d’abandon de page pré-produit, il faut donc effectuer ce calcul:

6000/10 000 * 100 = 60%

Un taux d’abandon élevé de la page de pré-produit peut avoir de nombreuses causes différentes. Cela peut être la faute à une proposition de valeur manquante, à la présence de signaux contradictoires, à une incohérence entre les promesses faites hors du site et les solutions proposées par le portail, une mauvaise navigabilité et une mauvaise organisation des catégories.

Ce qui nous intéresse, dans ce post, cependant, c’est un autre type d’abandon, qui répond à d’autres types de problèmes spécifiques.

Mais pourquoi les utilisateurs abandonnent-ils le panier?

Ce serait bien, non, s’il y avait une seule raison pour laquelle les utilisateurs décident d’abandonner le panier sans finaliser l’achat, n’est-ce pas? Pensez-y: il suffirait de résoudre ce petit problème, et boum, vous n’aurez plus jamais à faire face à l’abandon de chariot.

Malheureusement, ce n’est pas le cas: il existe de très nombreuses raisons différentes pour lesquelles les utilisateurs décident d’ abandonner les produits sélectionnés , et pour chaque e-commerce différent, il y a différents problèmes à résoudre.

Cependant, nous pouvons essayer de lister les raisons les plus courantes d’abandon du panier, afin de préparer les bases du sujet que nous aborderons plus tard, ou les meilleures techniques pour réduire les abandons de panier sur votre e-commerce.

Voici donc la liste des éléments qui peuvent inciter vos utilisateurs à laisser le panier dans la rue:

• Le fait de trouver le même produit chez un concurrent, avec un prix inférieur .
• La peur des achats en ligne .
• Des coûts inattendus.
• Pages de paiement trop compliquées.

Problème de la forte concurrence qui cause la perte du client:

C’est l’un des plus grands avantages du commerce en ligne, du point de vue des utilisateurs: il suffit d’ouvrir un autre onglet et, via Google, de vérifier si le même produit est vendu par d’autres boutiques en ligne, et si ces dernières sont moins chères . Et il n’y a rien à faire: si les utilisateurs peuvent économiser aussi peu que 5 cents, toutes choses égales par ailleurs, eh bien, ils abandonneront le panier et feront des achats auprès de vos concurrents. Selon une enquête menée par Statista, c’est la raison de 36% des abandons de charrettes;

La peur d’acheter d’internet et d’y mettre ces cordonnées personnels:

Oui, en fait, de nos jours, parler de peur des achats en ligne peut sembler déplacé. Pourtant, il en est ainsi: dans certains cas, la peur de payer pour des produits qui n’ont pas pu être touchés, testés, pesés et sentis peut bloquer les acheteurs, malgré la révolution numérique;

La différence remarquable de prix:

Souvent, les utilisateurs remplissent le panier avec un, deux, trois, quatre, dix produits, puis, à la fin de la session d’achat, ils vont à la page du panier pour terminer l’achat, et ils trouvent quelque chose qu’ils ne voulaient pas – et n’ont pas ne pense pas. à trouver. On parle évidemment de frais de port. S’ils ne sont pas explicitement communiqués et mis en évidence dans les pages précédentes, en effet, ces coûts peuvent entraîner l’abandon du chariot (selon Statista, les coûts imprévus seraient à l’origine de l’abandon du chariot dans 56% des cas);

La complexité de votre tunnel de vente:

L’obligation de s’inscrire, les formulaires trop longs à remplir, la demande de données inutiles, les boutons semi-cachés, les pages bloquées en raison d’erreurs de saisie de données qui ne sont cependant pas signalées de manière spécifique et intuitive. Il n’est pas rare que les utilisateurs soient bloqués par la difficulté ou la durée du paiement, et donc par les pages de paiement. Et cela, bien sûr, se produit surtout lorsque les utilisateurs naviguent à partir d’appareils mobiles.

Vous cherchez a optimiser votre e-commerce ?